Este incidente impactó severamente a miles de pasajeros en México y otros países, incluyendo el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), donde se estima que aproximadamente 2,000 viajeros fueron afectados directamente.
En respuesta a esta situación, las aerolíneas están obligadas a proceder con el reembolso de los boletos de los pasajeros afectados. Esta medida busca compensar las incomodidades y contratiempos experimentados por los viajeros debido a los problemas técnicos causados por la actualización del software.
El incidente subraya la vulnerabilidad de los sistemas informáticos cruciales para la operación aérea y destaca la importancia de protocolos efectivos de contingencia y compensación para asegurar la satisfacción y confianza de los pasajeros afectados.
El colapso reciente de los sistemas informáticos afectó severamente a las operaciones de las aerolíneas, obligándolas a realizar procesos manuales para el check-in, documentación y abordaje de los pasajeros.
Ante esta situación, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha respondido activamente para asegurar los derechos de los viajeros afectados. Profeco ha exigido a las aerolíneas mantener a los pasajeros informados de manera continua sobre el estado actualizado de sus vuelos. Además, ha instado a las aerolíneas a cumplir con las protecciones legales establecidas en caso de demoras significativas o cancelaciones, asegurando que los pasajeros reciban la asistencia necesaria y se respeten sus derechos conforme a la normativa vigente.
Esta intervención de Profeco subraya la importancia de la supervisión regulatoria para proteger a los consumidores en situaciones de emergencia que afectan el transporte aéreo. Es fundamental garantizar que los pasajeros sean tratados con equidad y transparencia durante cualquier incidencia operativa, manteniendo así la confianza y la satisfacción del público en el sector aéreo.
Una reciente actualización de CrowdStrike al sistema operativo Windows desencadenó una falla informática grave, conocida como la “pantalla azul de la muerte”, que afectó a miles de pasajeros de aerolíneas tanto en México como en otros países. Este incidente resultó en la cancelación y retraso masivo de vuelos, provocando un caos generalizado en varios aeropuertos clave, incluyendo el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), donde se estima que alrededor de 2,000 pasajeros se vieron directamente afectados.
Ante la interrupción de los sistemas informáticos, las aerolíneas se vieron obligadas a realizar procesos manuales para el check-in, documentación y abordaje de los pasajeros, lo cual exacerbó los tiempos de espera y la confusión entre los viajeros.
En respuesta a esta situación, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha actuado rápidamente para proteger los derechos de los pasajeros afectados. Profeco ha instado a las aerolíneas a mantener a los pasajeros debidamente informados sobre el estado de sus vuelos y ha exigido que se brinden las protecciones legales correspondientes en casos de demoras prolongadas o cancelaciones de vuelos.
De acuerdo con el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil, los pasajeros tienen derecho a recibir un trato digno y a ser informados de manera oportuna sobre cualquier cambio que afecte su itinerario. Esto incluye la obligación de las aerolíneas de comunicar cualquier modificación con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada del vuelo, ya sea mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto u otros medios electrónicos. En situaciones donde los cambios ocurren dentro de las 24 horas previas al vuelo, las aerolíneas deben notificar al pasajero tan pronto como sea posible.
Este incidente resalta la importancia crítica de la regulación y la protección al consumidor en el ámbito de la aviación, garantizando que los pasajeros sean tratados con transparencia y justicia durante situaciones de emergencia que afecten los servicios aéreos.
Compensaciones y derechos de los pasajeros
Según la legislación vigente, los pasajeros tienen derechos específicos en caso de demoras prolongadas o cancelaciones de vuelos, estableciendo obligaciones claras para las aerolíneas en situaciones adversas.
- Demoras entre una y cuatro horas:
- La aerolínea debe ofrecer descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino.
- Proporcionar alimentos y bebidas adecuados durante la espera.
- Demoras superiores a dos horas pero menores a cuatro:
- El descuento aplicado no puede ser inferior al 7.5% del precio del boleto.
- Demoras de más de cuatro horas o cancelación del vuelo:
- El pasajero tiene derecho a elegir entre el reembolso completo del costo del boleto y una indemnización no inferior al 25% del valor del boleto no utilizado.
- Alternativamente, puede optar por ser transportado en el primer vuelo disponible hacia su destino, con acceso a comunicaciones telefónicas, correos electrónicos y otros medios electrónicos.
- La aerolínea debe proporcionar alimentos, alojamiento y transporte terrestre según sea necesario durante la espera.
Derechos adicionales y procedimientos de denuncia
- Boletos de ida y vuelta o con conexiones:
- La aerolínea no puede negar el embarque en vuelos posteriores debido a que el pasajero no haya utilizado un segmento del itinerario. El pasajero debe informar a la aerolínea dentro de las 24 horas posteriores a la hora programada del segmento no utilizado.
- Procedimientos de denuncia:
- En caso de incumplimiento por parte de la aerolínea, los pasajeros tienen el derecho de presentar una denuncia ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
- Profeco cuenta con módulos permanentes en los principales aeropuertos del país, incluyendo el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), el Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum, donde los pasajeros pueden recibir asistencia y presentar sus reclamaciones.
Estos derechos aseguran que los pasajeros sean tratados con justicia y respeto durante cualquier inconveniente relacionado con sus vuelos, garantizando que las aerolíneas cumplan con las obligaciones legales establecidas para proteger los derechos del consumidor.
